Die Eurostar Group, entstanden aus der Fusion von Thalys und Eurostar, legt großen Wert auf das Kundenerlebnis durch ein digitales Transformationsprojekt namens Delta. Mit dem Ziel, bis 2030 insgesamt 30 Millionen Passagiere zu erreichen, arbeitet das europäische Bahnunternehmen daran, ein schnelleres, nahtloses und zugänglicheres Erlebnis auf Web und App zu bieten. Die Partnerschaft mit der führenden Analyseplattform Contentsquare hat bereits zu höheren Online-Verkäufen und mehr App-Downloads geführt.

Einführung einer neuen Website und Buchungssystem

Am 1. Oktober 2023 erlebten Kunden die Fusion von Thalys und Eurostar hautnah mit der Einführung einer neuen Website und eines einheitlichen Buchungssystems. Das interne Projekt „Delta“ erforderte eine erhebliche Abstimmung der internen Teams. Contentsquare, ein weltweit führendes Unternehmen in der Analyse digitaler Erlebnisse und Experte für Online-Benutzererfahrung, unterstützte die Gruppe dabei, eine nahtlose Benutzererfahrung auf allen Plattformen zu schaffen.

Optimierung des Nutzererlebnisses

„Die neue Website und App waren entscheidend für die Fusion von Eurostar und Thalys, markierten den öffentlichen Beginn des Projekts und ermöglichten es den Kunden, das neue Eurostar zum ersten Mal zu erleben. Die Aufgabe war monumental: Die Website so zu gestalten, dass sie Frankreich, Belgien, das Vereinigte Königreich, die Niederlande und Deutschland verbindet, mit dem Fokus auf Kundenerhalt und Gewinnung neuer Nutzer, um unser Ziel von 30 Millionen Passagieren bis 2030 zu erreichen.“

Laurent Bellan, Chief Technology & Process Optimization Officer von Eurostar

Schwerpunkte der Optimierung

Die Teams arbeiteten daran, die gesamte Nutzerreise zu optimieren, von der Ankunft auf der eurostar.com-Website bis zur Buchungsphase. Zu den wichtigsten Bereichen gehörten:

• Verbesserung der Suchmaschinenplatzierung durch über 1.200 optimierte URLs
• Neugestaltung der Benutzeroberfläche mit neuer Markenidentität für Website und App
• Hinzufügen neuer Funktionen zur Optimierung der Kundenreise, einschließlich eines neuen Buchungswidgets für Hotels und Taxis
• Integration des deutschen Marktes

Validierung durch Benutzertests

Um ihren Ansatz zu validieren, führte Eurostar über 5000 Benutzertests durch. Die Website wurde so gestaltet, dass sie ein nahtloses Kundenerlebnis bietet, was die Überwindung eines großen Hindernisses erforderte: Frustration, die laut Contentsquare’s Digital Experience Benchmark 2024 in einem von zwei Online-Besuchen gemeldet wurde. Die Plattform von Contentsquare ermöglicht es Marken, Hindernisse zu identifizieren, die die Konversion und Kundenbindung beeinträchtigen (technische Fehler, zu lange Ladezeiten, „Wutklicks“ und mehr).

Ergebnisse der Optimierung

Die Ergebnisse sind eindeutig: Laut Google Lighthouse-Daten ist die neue Website schneller und wird von den Nutzern als nahtloser empfunden, mit einem Anstieg des Customer Effort Scores um drei Punkte, von 80 auf 83. Infolgedessen ist die Konversionsrate der Website von 4,6 % auf 5 % gestiegen. Auch die Anzahl der Downloads der mobilen App nimmt stetig zu, mit über 5000 täglichen Downloads.

Zukunftsaussichten: Digitale Barrierefreiheit

„Indem Eurostar alle Quellen der Frustration beseitigt hat, insbesondere durch die Verbesserung der Seitengeschwindigkeit und Optimierung des Inhalts, hat das Unternehmen das Benutzererlebnis in den Mittelpunkt des Reiseerlebnisses gestellt,“ sagte Jean-Christophe Pitié, Chief Marketing and Partner Officer bei Contentsquare. „Wir freuen uns, sie bei dieser Transformation unterstützen zu können.“

Der nächste Schritt in diesem kontinuierlichen Verbesserungsprojekt wird sein, die Bemühungen um digitale Barrierefreiheit zu verstärken. Dank seiner Werkzeuge zur Messung der Barrierefreiheit verzeichnete Eurostar im März einen Rückgang der Fehler auf seiner Homepage um 95 % im Vergleich zu September 2022. Durch die Priorisierung der Barrierefreiheit zielt Eurostar darauf ab, das Reisen mit Eurostar noch inklusiver zu gestalten.